Telecos, el sector con mayores tasas de cambio de proveedor

No se trata de un fenómeno nuevo, pero si conviene tenerlo permanentemente en cuenta. Como en los últimos años1, el último informe del CNMC2 sobre la movilidad de los usuarios de energía y telecomunicaciones confirma el elevadísimo grado de infidelidad de los clientes de las telecos.

Los datos que hemos extraído, cedidos por el regulador, demuestran que el porcentaje de hogares que tienen productos de nuestro sector y que cambia de operador duplica a los de electricidad y son mucho mayores que aquellos que cambian de empresa gasista:

Hogares que han cambiado alguna vez de suministrador/proveedor (porcentaje de hogares/4T2020)

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Tendencia que, si bien parecía aminorar en los últimos años, aunque fuese de forma leve, se ha exacerbado con la pandemia, lo que ha disparado los niveles de churn de las operadoras a finales de 2020:

Hogares que han cambiado de suministrador/proveedor en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos; 4T2020)

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Las razones son bien conocidas: el precio, este modelo de competencia parasitaria que rige nuestro sector y que tanto empleo está destruyendo. De hecho, la calidad del servicio solo ocasiona uno de cada cuatro cambios, lo que viene a enviar un penoso mensaje: la calidad de un operador está muy poco valorada por el público en general:

Razones para el cambio de proveedor de telecomunicaciones fijas (porcentaje de hogares)

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En el análisis de los datos también encontramos ciertas paradojas. Por ejemplo, resulta llamativo que, si nuestro sector es el que concita un mayor número de cambios de compañía, sea señalado por los mismos usuarios como el “más difícil para cambiar de operador”:

Facilidad del último cambio de operador (porcentaje de hogares/individuos)

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Finalmente, en cuanto a las cláusulas de permanencia, un modelo muy extendido en nuestro sector en otros años – y que parece reverdecer con medidas similares3– supera el 30%, un índice mucho mayor que el de las energéticas:

¿Sabe si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato? (porcentaje de hogares)

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